Описание вариантов работы системы в организации

ZENLIX — очень гибкая система заявок, благодаря наличию основных ключевых понятий: Пользователи, Группы и Форма создания заявок.

Для построения правильной системы заявок, необходимо знать, что из себя представляют данные разделы.

Пользователи — это общее понятие аккаунта. Пользователь может быть разной ролью: клиентом, пользователем или администратором. Каждый пользователь может иметь либо свою форму создания заявки, или групповую форму создания заявки. Пользователь с ролью клиент — имеет ограниченный упрощённый интерфейс, в котором доступны только список своих заявок, возможность создания заявки, а также центр знаний. Пользователь с ролью пользователь — это стандартный базовый интерфейс, который зачастую подходит всем участникам системы. Пользователь с ролью Администратор — те же права что и у пользователя, но и доступ к разделу Администрирование.

Группы — это такая структура, в которую можно добавлять пользователей или клиентов и они будут видеть все заявки, адресованные на группу. Также в разделе "Панель приборов", все участники группы будут видеть важные объявления. Если активирован модуль "Календарь", то участники групп также могут делиться общими событиями. Все группы имеют свойство: Форма заявок. Это значит, что на группу можно назначить форму создания заявки. Участники группы могут иметь различные роли: Пользователь и Супер-пользователь. Участники группы с ролью Пользователи — могут видеть все заявки, адресованные на группу (но не на конкретных участников группы) Участники группы с ролью Супер-пользователь — могут видеть все заявки, адресованные на группу, а так же на конкретных участников группы.

Благодаря Пользователям и Группам — настраиваются возможность видимости и доступа к заявкам.

Теперь остановимся более подробнее на Форме создания заявки. Это такая подсистема, благодаря которой группе пользователей или конкретному пользователю можно настроить определенные поля или отображение страницы создания заявки. С помощью данного средства настраивается возможность создания заявок на Группы либо Пользователей групп.

Рассмотрим популярные случаи работы системы.

Организация, оказывающая услуги поддержки своим клиентам.

В данном случае,

  1. Cоздаются группа или группы пользователей, которые будут оказывать услуги поддержки. Например группы: Консультация, Поддержка. Всех пользователей, что будут оказывать услуги тех поддержки, включают в группы Консультация, Поддержка с ролью участников группы пользователь. Тех пользователей, что могут видеть все заявки всех пользователей назначают в группы с ролью: Супер пользователь.

  2. Создаётся форма создания заявки для клиентов и настраиваются необходимые поля, например Кому (группы Консультация, Поддержка)

  3. Создается группа Клиенты и все клиенты включаются в данную группу и группе назначается форма создания заявки “Клиенты”.

  4. Всем клиентам в настройках указывается форма создания заявки из группы “Клиенты”.

  5. Всем пользователям, оказывающим тех поддержку указывается или определённая форма создания заявки или с группы, за необходимостью.

В результате, все клиенты имеют одну общую форму создания заявок только с возможностью создания заявки на определённых участников (Групп или Пользователей). Все пользователи видят заявки клиентов и имеют возможность создавать заявки из своих форма создания заявок.

Организация, оказывающая услуги поддержки своим клиентам-организациям.

В этом случае,

  1. Создаются группа или группы пользователей, которые будут оказывать услуги поддержки. Например группы: Консультация, Поддержка. Всех пользователей, что будут оказывать услуги тех поддержки, включают в группы Консультация, Поддержка с ролью участников группы пользователь. Тех пользователей, что могут видеть все заявки всех пользователей назначают в группы с ролью: Супер пользователь.

  2. Создаётся форма/формы создания заявки для клиентов и настраиваются необходимые поля, например Кому (группы Консультация, Поддержка)

  3. Создается группа/группы для каждой организации Клиентов и все клиенты включаются в свою группу и группе назначается форма создания заявки.

  4. Всем клиентам в настройках указывается форма создания заявки из своей группы. Всем пользователям, оказывающим тех поддержку указывается или определённая форма создания заявки или с группы, за необходимостью.

  5. Иногда возникает необходимость, что бы среди организаций клиентов был кто-то главный, кто мог бы видеть все созданные заявки своих клиентов-сотрудников. Для этого такого клиента необходимо назначить в группе Клиентов: “Супер-пользователем”.

В результате, все клиенты-компании имеют свою группу с формой создания заявок только с возможностью создания заявки на определённых участников (Групп или Пользователей). Все пользователи видят заявки клиентов и имеют возможность создавать заявки из своих форма создания заявок. Клиенты-компании не видят общих заявок и не пересекаются.

Такой подход позволяет быть участнику системы одновременно как пользователем/супер-пользователем в одной или нескольких группах сразу.